她们是退休教师、社区工作人员、楼院长……平日里有着不同身份的她们，在自己的工作岗位上尽职尽责，同时也是社区居民眼里的“调解员”。在日常生活中，以“调解员”这一共同的身份，积极化解各种矛盾纠纷，为社区居民排忧解难。她们就是活跃在西固区福利路街道天鹅湖社区的巾帼调解队，近10年来，这支大多由志愿者组成的队伍，用自己的热心、耐心、细心，以及越来越专业的法律知识和调解方式谱写着一首首悦耳动听的调解和谐曲。
“大姐大妈”变身调解员
“女性细心、耐心，做起调解工作有得天独厚的优势。”作为巾帼调解队的副队长，金丽萍是调解队的主心骨，是调解工作的一把好手。她表示，2011年11月，社区为了建立多元化矛盾纠纷解决机制，营造和谐稳定的生活环境，成立了一支由40位女性组成的巾帼调解队，经过多年的努力，这支队伍已经发展壮大，义务志愿者达到了120人，她们也成为邻里纠纷的“润滑剂”，社区居民的“公证人”。因为处事公正公平，居民之间一旦出现矛盾纠纷，就会找到调解队，让调解队的队员来主持公道。多年来，因处理矛盾纠纷较多，巾帼调解队已经积累了一套“调解秘籍”。在金丽萍看来，矛盾纠纷的产生，主要是因为双方没有有效沟通、诉求没有被倾听。所以，先倾听再调解，成为调解队开展调解工作的“秘密武器”之一。“有不少邻里纠纷都是因为没能站在对方的角度想问题。”金丽萍回忆称，调解队曾调解过一起楼上漏水淋坏楼下卫生间“浴霸”的事例，事情虽然不大，但楼上楼下说话不客气，剑拔弩张。经过调解队了解，原来是楼上老人突然瘫痪，家人突遇变故才大意造成漏水，而楼下住户也年事已高，漏水给生活带来极大不便，经过调解队调解，楼上楼下邻里之间了解了双方处境，将心比心，也愿意心平气和地谈赔偿。金丽萍说，邻里之间少“翻脸”少“纠缠”，她们的工作就没白做。近年来，福利路街道天鹅湖社区积极探索不断创新，通过重点对空巢老人、单亲家庭、困难户、残疾重病儿童和有矛盾冲突家庭入户访谈，跟踪救助，先后为近百户家庭调解了矛盾纠纷。社区为所有巾帼调解员配发了工作牌，向辖区居民发放了“巾帼调解队”联系卡。为方便日常管理，每栋楼都由一名妇女小组长负责，每单元都有熟悉情况的妇女参加巾帼调解员队伍，初步形成了社区便民利民矛盾纠纷调处服务网格。
学法懂法 有情有理解“心结”
“要想化干戈为玉帛，就要深入了解双方当事人的心理，既要讲情更要讲理。”金丽萍坦言，从事调解工作，首先就要学会共情，耐心倾听。其次，要会沟通，以语言艺术来助推矛盾纠纷化解。每天选择性入户访谈是调解队员必须做的工作，通过访谈了解信息，疏导情绪。在一次学校定期走访中，一位调解员得知一名10岁男孩手臂上有伤痕,并且无心学习上课。经了解，得知他是单亲家庭的孩子，父亲独自抚养他，苦闷时经常酗酒，在教育子女上没有方法，孩子学习成绩不好就打骂。于是，调解员入户从法理、情理各个角度与这位家长谈心，并鼓励他参与社区组织的家长学校，采取科学的方法教育孩子、关爱孩子。父亲被感化了，小男孩也露出了笑容。在走访中还发现一位居民有家暴现象，因其妻子兰州无亲人，调解员了解情况后，按妇女维权有关要求多次给他们调解，使问题得到妥善解决，这名妻子感动地说：“调解员就是我的娘家人。”“调解工作对调解员的要求很高，要有法律知识储备作为后盾。”金丽萍说，调解队邀请长期从事调解工作的司法工作者对入选人员进行专业培训，培训期间，将常用调解方式方法、法律、法规汇编成册，配发给每一位调解员，作为她们的“教科书”。强化培训调解的技巧和方法，同时组织学习相关法律知识，全面提高调解员的法律知识水平和调解技巧。
认亲帮扶 “零距离”传递亲情
福利路街道天鹅湖社区现有失独家庭11户，巾帼调解队的成员与他们签订帮扶协议，结对认亲，建立起关爱失独家庭的长效机制，在生活、工作、精神等方面给予帮扶。与失独家庭认亲后的巾帼调解员们被老人亲切地称为“女儿”，这些特殊的“女儿”帮助失独家庭的老人购买意外伤害险，定期义务提供家政服务，联合社区卫生服务站，开展体检活动。每逢失独老人生日，都会给他们精心准备礼物，送去祝福。2016年，辖区一名失独家庭的老奶奶因腰椎间盘突出，在兰大二院住院，巾帼调解队的“女儿”义务承担起照顾她的责任，术后一直陪在她的身边，端饭送水，每天花费一个半小时的时间乘坐公交车往返陪护，除了生活上的照顾，还耐心陪聊，化解老人的烦闷心情，让老人感受关怀和温暖。巾帼调解队是福利路街道创新社会治理的一个缩影。近年来，西固区坚持把党的领导和制度优势转化为社会治理效能，充分发挥基层党组织在基层社会治理中的领导核心作用，依托基层组织建设，建立“责任属地化、职能专业化、力量多元化、覆盖全面化、管理精细化”的全科网格管理体系，统筹基层组织建设、法治建设、文化建设、社会服务，构建“一核多元、融合共治”的治理模式，形成多层次、扁平化、融合式、精细化的基层社会治理体系。