3月22日，兰州日报四个整版对我市市域社会治理现代化工作及其中的亮点品牌“小兰帮办”进行了系列报道，现予以转载。

小兰帮办：民呼我应 民需我办

作为兰州乃至甘肃全省最负盛名的政务服务品牌，“小兰帮办”可谓集多重荣誉于一身。“甘肃好品牌——最具影响力的服务品牌”、全省“巾帼文明岗”、智慧中国“2021第四届高质量发展营商环境特色50强”……但无论它如何发展和变化，“小兰帮办”始终坚持着一个内核——为民服务始终如一。这，才是兰州人认可“小兰帮办”最重要的原因。

“小兰帮办”的形式和内容一直在变，这是由它主动迎合时代变化和坚持科技创新的特质决定的。当初在南关十字的政务大厅，穿着红马甲的“小兰帮办”志愿服务队队员曾温暖了多少办事人的心！而今，“小兰帮办”由单一的政务服务升级成为“一中心三平台多阵地”的基层社会治理新体系，线上线下的全方位服务更是让老百姓能有处说事、能办成事。外在形式的变化和拓展，进一步彰显了兰州政务服务水平和基层善治能力的提升，也让更多的人群对“小兰帮办”多了一份亲切感。“小兰帮办”，永远是那个熟悉的页面，永远是在那个艰难时刻始终陪伴我们的小程序，也永远是那个“基层可办 不来即享”“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的“好管家”。

“小兰帮办”的初心和目的始终不变，这是由它的内核和服务宗旨决定的。它从设计之初，就定位于“让‘数字跑路’，减轻中小企业跑腿”，后来“一中心三平台多阵地”的格局让它的功能进一步拓展，甚至有些模块如“社工委”“居医通”使其被赋予了行政和民生职能，但它的最终目的却始终停留在“为民服务”这一核心要义上。服务群众“最后一公里”、“一网统管、一网通办、一屏尽览、一站督办”……这些目的贯穿于“小兰帮办”发挥各项作用的始终。“小兰帮办”，从来没有辜负主政者和设计者的初衷，从来没有辜负过金城400万老百姓的期待，也同时见证着兰州这座城市的成长。

时光不负赶路人。发展到今天，“小兰帮办”已然“身兼数职”——小兰帮办是个小帮手，它是让“数字跑路”减轻中小企业跑腿而设计的政务服务平台；“小兰帮办”是个小能手，它获得了“甘肃最具影响力服务品牌”等全省和全国多项荣誉；“小兰帮办”成了“大管家”，它的“一办到底”打通了服务群众“最后一公里”；“小兰帮办”再升级，“一中心三平台多阵地”有效提升了基层善治体系……

未来的“小兰帮办”将会发展成什么模样？从如今的规模、范围和知名度来看，它未来可期、前途无限。但无论如何发展，正如笔者在采访中听到办事群众所说的让人印象最深刻的一句话——“对于更多普通老百姓来说，我们对于未来的‘小兰帮办’关注的点不在于它增加了多少功能，而是更多地集中在它如何能够确保群众有处说事、能办成事，它的监督和保障功能如何体现，怎么真正让群众满意……”看，虽然我们一直在进步，也一直在突破和创新，但是人民群众的期待和需求也会不断增加。所以，这样的要求正是我们下一步进步和跃升的动力。正如习近平总书记所说的“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，让兰州的广大市民生活更加便捷、对城市更加满意、生活质量不断提升，同样也是“小兰帮办”永远不曾改变的初心和目标。

党的二十大报告明确提出，要“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力”。作为全国第一批市域社会治理能力现代化试点城市之一，兰州已经在探索市域社会治理能力现代化的征程中创造出西部省会城市市域善治的好经验，“小兰帮办”也于2022年9月被国务院相关部门作为示范典型在全国推广。这，也只是“小兰帮办”发展历程中的一个重要阶段。

当前，在全省上下贯彻全国两会精神、推进“三抓三促”“主动创稳”行动的关键时期，“小兰帮办”也将继续发挥更加重要的作用，在营造良好营商环境特别是对工程建设项目提供“保姆式”帮办代办，提供“一对一”“点对点”服务，开展项目审批全流程、全要素衔接跟进，助力打造工程建设项目审批“最快城市”以及汇集社情民意、化解民意纠纷、 解决治理难题等方面更要“再立新功”，真正成为不负人民期待、不负兰州发展的全能型“好管家”！（兰州日报社全媒体记者 李晓霞）

小兰帮办：迭代蜕变 贴心有加

2021年5月

“小兰帮办”政务服务品牌被评为“甘肃好品牌—最具影响力的服务品牌”

2022年

打造出“一中心三平台多阵地”的基层社会治理新体系

从2022年至今年2月底

“小兰帮办”团队工程项目组跟踪恒大文旅城、兰州奥体中心、“润兰之城”等重点项目90项，办结项目34个

从线下政务服务特色品牌到线上基层社会治理智慧平台，从线下政务服务领域帮办代办的重要阵地到成为汇集社情民意、化解纠纷矛盾、解决治理难题的重要渠道……作为移动互联时代“兰州之治”的创新举措，自“小兰帮办”诞生以来，就肩负着为民服务的重要使命。疫情的发生也促使着“小兰帮办”的服务领域从线下扩展到线上，也实现了服务内容不断的迭代升级。伴随着线上平台应用场景不断丰富多元，“小兰帮办”不仅为辖区群众提供的服务更加全面更加贴心，实现了“让数据多跑腿、让居民少跑路”的初衷；也为兰州市不断探索基层社会治理新模式拓宽了新渠道。

小兰帮办政务服务品牌打响

2018年，构筑全程帮办代办服务线，为全面开展帮办代办工作培养队伍；2019年，为需要市级审批的263个建设项目开展帮办代办服务，其中上门服务29家单位，办结率为54.75%；2020年制定《兰州市全面推行政务服务“小兰帮办”实施方案》，在全市各级政务大厅设立帮办代办专区，对全市各类政务服务事项实行全领域、全流程帮代办……循着一条我市政务服务领域帮代办业务逐年推开的时间线，“小兰帮办”志愿服务的发展历程也逐渐呈现在我们眼前。

近年来，我市政务服务部门紧紧围绕“放管服”改革，从群众的“急难愁盼”入手，发挥政务服务品牌引领作用，致力于打造“最便捷、最舒适、最满意”的“小兰帮办”政务服务品牌。在此过程中，“小兰帮办”志愿服务队也应运而生，意在为广大企业和群众提供更贴心、更便利、更高效地包括项目建设、商事登记、引导咨询等多种政务服务及帮办代办。

如今，置身井然有序的市政务服务办事大厅中，广大办事群众会注意到，身着红马甲的“小兰帮办”志愿服务队的队员们忙碌着，他们耐心地为办事群众解疑答惑，不时地跑去办事区与工作人员沟通群众办事事项；遇到群众求助，他们还会在自助区帮群众在网上提交资料，下载打印相关证件凭据……这就是市政务服务中心“小兰帮办”志愿服务队队员们的工作日常。

在重大工程建设项目审批帮办中，志愿者们开展“保姆式”上门服务、一对一上门对接、面对面指导项目单位备件、协调职能部门提前介入、联办预审，快速审批、全程帮办。在民生帮办服务中，他们值守在24小时自助服务多功能区、咨询导办服务台、志愿服务站、爱心妈咪屋等服务岗位，对有需要的群众开展服务。此外，她们还针对老年人等特殊群体开通“绿色通道”，主动靠前服务。

在志愿团队的不懈努力下，近年来，“小兰帮办”取得了良好的社会效益，得到了广大市民的普遍认可，也收获了多项荣誉。其中，2021年5月“小兰帮办”政务服务品牌被评为“甘肃好品牌——最具影响力的服务品牌”；2021年12月，“小兰帮办”团队荣获全省“巾帼文明岗”荣誉称号；2022年兰州市“五心级”“小兰之家”政务服务品牌入选智慧中国“2021第四届高质量发展营商环境特色50强”；2023年2月，“小兰帮办”团队荣获全国“巾帼文明岗”荣誉称号。

优质服务

为“互联网+”模式奠定基础

作为志愿服务队的一名资深队员，郭虹铎见证了这些年来团队的成长。“我是在2018年‘小兰帮办’团队初步筹建时来到这里的，可以说，我是和我们的志愿服务团队共同成长起来的。”郭虹铎表示，“随着我们帮代办服务面的逐步拓展，我们需要掌握的业务知识也在不断增加，我们的队员们平时不仅需要为办事群众进行咨询、导引、抽号、政务服务网账号密码修改等基础服务，还要开展投资类项目的帮办代办、企业开办区的帮办代办、各类证照的发放等多项工作。”

“小兰帮办”的优势不仅体现在对企业和个体的帮代办服务上，更加体现在对项目审批进行全程跟踪服务上。帮办员胡利萍专门负责企业进行项目审批等帮办代办工作。“尤其针对省、市列入的重大工程建设项目审批，我们提供‘保姆式’上门服务。”胡利萍说，“我们帮办队伍还会针对不同的项目建立不同的微信群。项目方在项目审批过程中遇到任何问题，都可以在微信群里咨询，我们帮办员会在第一时间进行答复和帮助。”

据了解，从2022年至今年2月底，“小兰帮办”团队工程项目组跟踪恒大文旅城、兰州奥体中心、“润兰之城”等重点项目90项，办结项目34个，帮助企业解决了一大批急事难事。在商事帮办服务中，他们帮助新开办企业信息填报、材料上传、掌上注册与登记注册身份验证APP的实名认证等，解答、帮办、代办企业登记类、医疗器械许可类、特种设备类等业务16037件；帮助群众办理交通委的道路运输从业资格证3746件，其他证照1175件；免费快递3096件；统一出件6922件。

如今，依托各级政务大厅，“小兰帮办”政务服务还在不断向基层延伸，构建了以“一窗通办”业务模块为“基本单元”、以“对口指导”协同联动为“牵引力量”的创新场景应用工作体系，让政府与人民群众之间的联系更加紧密，也为兰州市实现“互联网+基层治理”的社会治理新模式奠定了良好的基础。

小兰帮办

开启升级蜕变之路

“小兰帮办”的蜕变是偶然也是必然。2021年10月，突如其来的疫情打破了兰州市民宁静的生活，也让兰州市基层防疫工作压力倍增。面对疫情防控的种种压力，兰州市及时响应，于当月上线运行“小兰帮办”小程序，有效助力疫情防控工作，进一步提升了基层社会治理水平，自此，“小兰帮办”开启了升级蜕变之路。

“我们的初衷是打造一个更加精准、科学，同时能够减轻街道和社区工作者工作的智能平台。住户进出小区时只用手机扫一扫‘小兰帮办’小程序，就可以清楚地显示住户的出入时间和次数，能够更好地了解住户的出入信息。同时，我们的小程序还链接了健康码、出行码和核酸检测报告情况，减轻了群众多次登记的麻烦，社区管理工作也更加便捷。”“小兰帮办”智慧平台上线之初，运营技术团队相关负责人说。

据悉，“小兰帮办”最初的应用场景大概包括防疫小助手、政务服务、“社工委”便民服务、兰州学习等基础板块。在随后的时间里，应全市疫情防控和基层社会治理双重需求，“小兰帮办”运营技术团队将整体系统逐步升级为分布式架构，并针对系统测试和运行情况进行了多轮的扩容、优化，“小兰帮办”的应用场景也随着不同时期的不同需求愈加丰富多元。如作为基层社会治理的主体，“社工委”便在“小兰帮办”智慧平台建设中占据了重要位置。白银路街道甘家巷社区作为“社工委”版块设置的第一批试点社区就参与到了平台优化设置的过程中。“我们与平台技术人员组成专班，协商探讨‘社工委’的版块设置和内容优化，采用‘每日测试问题清单’的方式优化调整，结合打造“15分钟生活圈”，梳理集成粮油配送、家政服务、快递代收、紧急抢修等便民服务事项，并设置服务公司和商户的联系方式，让群众自主选择谁来服务，最大限度地便捷辖区居民。”白银路街道甘家巷社区党委书记黄娇表示，甘家巷社区还在“社工委”版面先后设置了“有事好商量”“我来双报到”“志愿服务”和“社区图书馆”等功能，力求为居民提供全面贴心的社区服务。

基层善治

属性日益凸显

如今，“社工委”版块的各项功能在全市各个街道社区均得到了不同程度推广应用。值得一提的是，“社工委”版块中的“我来双报到”和“志愿服务”应用不仅有效畅通了市县区机关单位干部常态化驻守社区的渠道，也极大凝聚了基层社会治理的力量。党员干部自觉把驻守工作与探索兰州特色基层社会治理模式相结合，积极推进“社工委”平台建设和“小兰帮办”推广应用，配合“社工委”整合辖区社会组织、驻社区单位、物业公司、退伍军人、社会工作者、志愿者、楼院长等多方力量，积极开展志愿服务活动，做精做细网格管理和服务，推动基层治理从“社区单元分散作战”向“社区与社会融合作战”的转变。

驻守期间，党员干部有的党建业务熟，指导加强支部的标准化建设，进一步增强基层党组织活力和凝聚力；有的政策理论水平高，积极总结推广社区在治理中形成的成熟经验做法，健全社区管理和服务机制；有的有相关专业知识能力，帮助解决小区水电路绿化等基础设施建设问题，消除化解居民群众矛盾纠纷；有的力所能及开展理论辅导、政策咨询、法治宣传、弱势群体帮扶等便民惠民服务……这些“星星之火”的聚合都有效推动了基层力量、基础工作、基本能力的强化，提高了社区治理水平和服务能力。

平台功能好不好，群众体验说了算。甘家巷社区居民梁燕为记者讲述了这一两年来使用“小兰帮办”的感受。“一开始就是觉得小区扫码非常方便。”梁艳说，“记得去年1月份的时候，我到社区咨询家政服务。社区工作人员就教我通过‘小兰帮办’上的‘社工委’模块进入了这个‘15分钟生活圈’选项。”她一边打开手机向记者展示一边说。

“我这才像发现了‘新世界’，原来这里方方面面的便民服务都有。”说起当时的情形，梁艳仍然难掩惊喜。“我当时马上通过平台预订了一家家政公司上门进行家政服务，上门人员非常守时，服务也挺好的。”

小兰帮办

再次迎来华丽转身

如今， “小兰帮办”平台已经成为兰州市基层治理的一张靓丽名片，已经从单一的工作平台转化为整体的治理理念。2022年，为有效解决数据和资源分散等问题，我市以打造规范化、实战化运行的小兰指挥中心为纽带，由平安办统筹，以综治中心为枢纽，将过去分散的三维中心、综治中心、政务服务中心整合起来，打造出“一中心三平台多阵地”的基层社会治理新体系。

其中，“一中心”是指依托综治中心和党群服务中心建设小兰指挥中心，分设在市、区、乡镇（街道）和村（社区）四级；“三平台”是指充分运用“小兰帮办”公众诉求办理平台、平安甘肃信息化支撑管理平台、三维数字社会服务管理平台对涉及社会治理的各类信息数据进行全量汇聚，利用大数据开展社会治理动态分析、监测预警，并依托平台开展事件交办、数据汇总、研判预警、统筹调度等工作，实现社会治理“感知网”；“多阵地”则是指按照“街道统筹、社区推进、网格支撑”的思路，将网格管理体系有机融入“街道—社区—网格”三级架构，在乡街以政法委员统筹基层政法单位构建联动机制，在村社构建联防联控机制，在网格构建群防群治机制，共同回应诉求、解决问题。

“正如小兰指挥中心的卡通形象标识，头部的天线和大大的眼睛代表小兰指挥中心对社情民意和矛盾风险敏锐的感知力，形似盾牌的马甲代表了政法综治战线的职责使命，马甲上的山脉既代表兰州的皋兰山，也状似百合，代表着‘以和为贵’的治理理念，中间的多层蓝色线条代表了我们的黄河母亲，体现出了兰州山水相依的地貌特色，还有由兰州首字母组成的爱心形状，代表着“社工委”机制聚合起来的各方面群防群治力量。”小兰社会治理综合指挥中心解说员薛星星告诉记者。（兰州日报社全媒体记者 刘超 文/图）

小兰帮办：智慧共享 即接即办

录入矛盾纠纷达5300余件、重点人员2600人、安全隐患4010处，系统自动提示督促基层组织和网格员开展巡查走访，落实帮扶救助、心理疏导、人员稳控等措施，已受理群众诉求事项100682件 办结99110件 办结率98%。

解决干扰睡眠休息的施工噪音、市场噪音问题，让群众重新拥有一片休息空间；化解令人困扰的家庭纠纷、婚恋矛盾，使居民再次获得内心的幸福感；排查路灯不亮、地面不平、电梯不稳等安全隐患，使群众对生活环境的安全感和满意度不断提升；解决既破坏生态，又危害健康的垃圾乱倒、环境污染问题，让居民世代生活于此的兰州天更蓝、水更清……小兰社会治理综合指挥中心，在很多市民眼里是一个既亲切而又神秘的所在。

亲切，是因为全市的每个街道和社区都有挂牌；神秘，是因为它解决了很多市民的烦心事儿，但是很多人又不知道它究竟是什么样的运行模式。近日，记者走进市、区、街道和社区的小兰社会治理综合指挥中心，为大家“解密”这一“一中心三平台多阵地”的市域社会治理体系。看它是如何通过建立矛盾解决四级闭环办理方式，使群众的诉求表达、利益协调和权益保障不断得到畅通，激活了市域社会治理的“指挥中枢”和基层社会治理的“末梢神经”，为居民构筑出有温度的城市生活共同体。

“一中心三平台”

推动精细治理力量有效整合

走进兰州市小兰社会治理综合指挥中心，映入眼帘的是既寓意丰富、又憨态可掬的小兰指挥中心形象标识。接着往前走，就可以看到精神满满、面带微笑的工作人员或是接听群众来访电话，或是线上回复群众诉求。而这样的标识和场景，在除此之外的我市8个县区级、114个乡街级、1173个村社级的小兰指挥中心都能随处看到。

这些处处洋溢着理性、协商、平等、说理的良好氛围的小兰指挥中心即为“一中心”，它们按照资源联动、数据融合、并轨运行的理念，通过腾挪置换、合署办公等方式，整合三维中心、综治中心、政务服务中心，被设置在市、区、街道和社区四级，既是汇集社情民意的“参谋部”，又是化解纠纷矛盾的“参谋部”和解决治理难题的“服务部”。“‘一中心’就是全要素指挥中心。”兰州市综治中心主任龚利军说。

作为市域社会治理的主轴，小兰指挥中心依托海量数据，不断畅通情报信息汇聚渠道，围绕社情、民情、警情、舆情等重点领域，探索形成小兰帮办、12345热线、网民留言、矛调、信访、网格、警情等七类数据信息的线上线下对接分析机制，打造治理“数据池”，实时感知社情民意，实现苗头问题预测预警、突出矛盾联动化解、重大隐患协同攻坚。

同时，围绕信息收集、风险研判、预警预测、指挥调度、矛盾化解、网格管理、群防群治、心理咨询和便民服务九大功能，小兰指挥中心还配套建立工作会商、请示报告、首问负责、四级响应和督办问效五大工作机制，既成为一站式的服务社会矛盾纠纷化解中心，又成为通联基层社会治理的枢纽和稳定中心，为解民忧、保平安、惠民生提质增效。

“‘三平台’简单地说就是‘小兰帮办’公众诉求办理平台、三维数字社会服务管理平台、平安甘肃信息化支撑管理平台。”兰州市综治中心副主任崔培圣说，“三平台”功能应用多元，不仅可以成为基层治理的线上“工具箱”、民情连线服务的“大管家”，还能成为风险隐患预警的“感知网”，增强基层治理和服务群众的预见性、精准性、高效性。

由“小程序+APP+热线+平台”四位一体构成的“小兰帮办”社会治理平台，能够实现重要事项在线商、治理事件在线办、矛盾纠纷在线调等十大功能，推动基层服务和治理事项“一网统管、一屏尽览、一站督办”，特别是对群众报事、说事和网格员采集事件，由各级小兰中心专人每日受理、统计、汇总、转办、督办，微信小程序全流程公开办理单位和进度，做到处理过程、办理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，以公开优势倒逼作风大转变、效能大提升。

全市68部服务热线依托三维平台全部纳入12345热线，52个坐席全天候、不断档一号接听受理群众诉求。对接听的矛盾纠纷、社会治理等领域事项，由小兰中心牵头建立信息共享机制，与“小兰帮办”平台受理事项汇总，形成日报，每日同公安、信访、网信等部门共享数据信息，实时预警、交警办各县区、各职能部门，多平台多渠道解决群众诉求。

平安平台则搭建了重点人群信息管理、矛盾纠纷排查化解、命案风险智能预警等12个子系统，对涉及社会治理的各类信息数据进行全量汇聚，今年以来录入矛盾纠纷达5300余件、重点人员2600人、安全隐患4010处，系统自动提示督促基层组织和网格员开展巡查走访，落实帮扶救助、心理疏导、人员稳控等措施。

“多阵地”共防共治

打造基层社会治理共同体

西湖蓝盾、三民联勤、反诈萤火虫、铁桥党员志愿者等群防组织，郭德堂、畅大妈、坎大姐、赵三辈等品牌调解室，“小巷议事”“小板凳议事会”“小安说事”“乡贤和事堂”等民事民议、民事民管品牌……一系列以“社工委”“网格党员阵地”为聚合载体的基层综治维稳阵地，也是构成小兰指挥中心平安联创的重要力量。

小兰指挥中心将各类专兼群力量有机编入“社工委”和网格，不仅在每个城市社区和农村网格组建了联防联控队，在每个专属网格组建了群防群治队，还在每个社区组建了小兰志愿服务队，共同来回应群众诉求、解决民生难题。同时，小兰指挥中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，统筹辖区公安派出所、司法所、人民法庭、检察室等基层单位以及人民调解员、乡贤五老等力量，共同开展矛盾纠纷的调解，做到社区网格初调、行业部门专调、小兰指挥中心联调，确保矛盾不上交。

截至目前，全市433个社区全覆盖组建社区建设工作委员会，吸收社区“两委”成员以及驻区单位、社会组织、物业企业负责人和热心居民等委员6145名，平均每个社区吸纳社会力量11名，打造党政、社企、居民共治“朋友圈”，累计协调解决治理问题9300个，帮办群众“微心愿”3.5万余个。全市114个乡街动态配齐配强政法委员，依托乡街级综治中心打造小兰指挥中心，建成标准化法庭31个、派出所141个、司法所109个、检察室58个，建立“委员+中心+庭所”矛盾纠纷联调机制，联合化解复杂矛盾纠纷630件，从源头上减少案件增量。

此外，我市还依托小区党员阵地打造“十有”网格党员阵地，推动网格党员阵地与物业党组织成员“双向进入、交叉任职”，辐射带动“两代表一委员”、社工委委员、退役军人、业委会成员、“三新组织”党员等力量3.3万名参与其中，主动亮身份、亮承诺、亮成效，实现力量在网格聚合、信息在网格采集、问题在网格解决、纠纷在网格化解、服务在网格提供。

张阿姨是西固区西柳沟街道上坎社区的一名居民，从原来遇见问题不知道找谁解决，到如今得心应手地运用“小兰帮办”反映问题并能够及时得到解决，她对自己生活的满意度越来越高。“我收获的这份欣喜，得益于上坎社区工作人员为居民幸福生活不断提高服务水平所付出的不懈努力。”张阿姨坦言。

据了解，上坎社区树立“你想要的，就是我们要做的”理念，从居民需求出发，成立“爬坡过坎、滚石上山”8支特色志愿服务队，将解决问题与志愿服务相融合，通过设立民情接待台、入户走访、发放调查问卷、“线上+线下”双模式收集民意等途径，将收集到的问题录入小兰帮办平台，同时，也帮助居民直接用手机在平台反映问题和诉求，全面收集梳理群众反映的各类问题，打通了为群众排忧解难的“最后一米”。

此外，上坎社区还将居民的满意度作为衡量解决问题的标准，在小兰帮办平台反馈处理解决的问题，都逐一进行回访，并建立回访记录册，询问事件是否解决以及居民满意程度，实现“居民点单、小兰接单、社工委派单、服务队做菜、居民点评”一整套流程，让居民“有菜可点、点之必来、满意而归”。

为了让便民服务更省心，小兰指挥中心还不断使“小兰帮办”这一线上阵地焕发新活力，聚焦便民服务中的重要、高频事项，优化上线“帮您查”“帮您约”“帮您办”“帮您缴”等事项202项，涵盖户籍、交管、民政、教育、就业、社保、健康和养老等12个方面，累计访问量393.1万人次，同时推动劳动就业、医疗卫生、养老服务等政务服务事项以授权办理、帮办代办等方式下沉村社办理，实现为民服务“不来即享、基层可办”。

“四级闭环”切实提高

解决群众问题矛盾效能

“社区响应为主、街道联动响应、县区全域响应、市级兜底处置”四级闭环回应群众诉求、解决社会矛盾的事件处置流程，是小兰指挥中心通过“小兰帮办”化解矛盾纠纷的关键方法，它的运行，可以实现消息来源自下而上，解决问题自上而下，从而达到“民呼我应、你说我办”群众诉求即时办理的效果。据了解，截至目前，该处置流程运行以来已受理群众诉求事项100682件，办结99110件，办结率98%。

通过“小兰帮办”小程序上的“我要报事”和“我有话说”模块，群众可以随时随地反映意见、表达诉求；群众也可以通过小程序拨打小兰热线；通过“小兰帮办”APP，“社工委”成员和网格员对走访排查发展的安全隐患，也可以即时上报。

这些信息，都将实时导入“小兰帮办”公众诉求办理平台，能够在社区层面解决的，“社工委”就协同各方力量进行解决，社区解决不了直接向街道“呼叫”，街道解决不了的逐级研判后上报县区或市级，随后，再根据市级统筹协调解决重大难题、县级组织实施解决复杂问题、乡街强基固本解决特殊问题、村社落实落细解决即办问题的权责架构，结合实际情况调度化解矛盾，实现四级闭环式办理。

前不久，安宁区银滩路街道前庄社区接到群众反映黄河边长期存在群众乱倒垃圾，污染环境问题。经前庄社区、银滩路街道、安宁区分中心逐级研判后，发现河道环境污染源在黄河对岸的七里河区秀川街道，上报至市小兰指挥中心调度，市小兰指挥中心即时调度兰州黄河风情线大景区管委会，黄河风情线执法支队接收到调度后，立即组织工作人员对七里河区秀川街道马滩社区黄河段进行了集中清理，并在1小时内反馈报事人，后经社区回访，当事人表示满意。

在接到李女士所反映的她与城关区永昌路国美电器万盛店产生的消费纠纷问题后，当日，兰州市小兰社会治理综合指挥中心就通过平台向城关区分中心进行了工作调度，分中心立即将事件进行逐级交办。因辖区位置争议，城关区分中心先后将诉求调度至白银路街道、张掖路街道，最终于2月7日由城关区临夏路街道小兰指挥中心对事件进行协调办理，由国美电器全额退还李女士5999元，事件得到圆满解决。

接到了居住在碧桂园的群众打来的暖气不热的投诉电话后，兰州市小兰社会治理综合指挥中心便立即通过平台向市住建局进行了工作调度。2月16日，市住建局在弄清楚原因后，积极协调碧桂园公司尽快向新诚热力公司支付剩余欠款，新诚热力公司也积极联系锅炉和燃烧器厂家重新调整点火参数，经过多方努力，最终彻底解决了因煤粉质量问题导致供热不稳定、不达标的问题。

除了在线上通过四级闭环的方式回应群众诉求、调解矛盾纠纷，在线下，市、区、乡镇（街道）和村（社区）四级小兰指挥中心均设置一站式群众接待大厅（窗口），面对面接受群众诉求。特别是在县区和乡街的小兰指挥中心，更是加挂了“矛盾纠纷综合调处服务中心”牌子，推动职能部门和专业化调解组织进驻联调，在村社整合各类专群力量落实接诉即办，做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。线上线下同步听民声、聚民智、解民忧，不仅为基层减负赋能，也极大地畅通了社情民意表达、民声民情传递渠道。（兰州日报社全媒体记者 唐瑞 张烁 文/图）

小兰帮办：市域善治 兰州名片

在平台受理群众诉求30分钟内响应联系，在事件办理完成后1个小时内反馈回访，为群众提供“一条求助、全网响应”的暖心服务。

如今的“小兰帮办”，作为小兰指挥中心的主轴支撑平台，产生服务于疫情防控，成熟运用于社会治理，体现了“平战结合、战后治理”的理念，是将疫情防控体系转换为社会治理防范体系的亮点工程，也是2022年市委市政府年度为民兴办实事之一，目前已形成“小程序+APP+热线+平台”的运作模式。

未来，兰州市仍将对标打造“基层可办、不来即享”第一服务窗口、“群众自治、多元治理”第一共治平台、“化解矛盾、维护稳定”第一前沿阵地，结合推进网格化服务管理工作，向着打造“一中心三平台多阵地”的基层善治体系升级版持续迈进，并按照“一中心牵引、三平台支撑、五机制保障”运行模式，有效推动资源联动、数据融合、并轨运行，真正将小兰指挥中心打造成汇集社情民意的“参谋部”、化解矛盾纠纷的“指挥部”、解决治理难题的“服务部”。

覆盖全市范围的

四级治理体系规范管理全平台

西固区福利路街道的小兰指挥中心位于整个街道办事处的一楼，和其他街道的“一中心三平台”一样，时不时会有群众来询问程序或办理事项，大厅还专门设有沙发桌椅的等待区和交谈区。“有些比较复杂的事项，我们会在这个区域和相关群众点对点解决，直到他满意为止。”福利路街道综治中心主任、小兰社会治理综合指挥中心常务副指挥杨莉介绍说。

记者注意到，福利路街道的监控大屏直接面对着“一中心三平台”的办事窗口，可供查看的几个监控画面传输的是辖区几个重要的路口、市场、学校和人流量比较多的地方。“这些地方容易出现治理盲点，尤其是在配合城管、交通等相关部门的工作方面，随时的注意是很有必要的。而且有时候群众反映的占道经营、路口堵塞等一些问题也主要集中在这里，我们的工作人员可以随时去处理。”杨莉补充道。

“乡街一级的小兰指挥中心目前都按“六有”的标准规范化建设，未来还将根据发展不断完善功能，优化平台的容纳量和权限增加一些功能和设置。”兰州市委政法委综治基层科科长李广海介绍， “小兰帮办”智慧平台的建设就是完善科技支撑的市域社会治理体系，推动互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等现代信息技术在基层治理和服务中的耦合应用，将“小兰帮办”打造成政策宣传、政务公开的第一阳光栏目，基层可办、不来即享的第一服务窗口，群众自治、多元参与的第一共治平台，探索具有兰州特色、时代特征的“智治”治理新模式。

全方位监督

服务好群众“最后一公里”

“对于普通市民来说，我们对于未来的‘小兰帮办’关注的点更多地集中在它如何能够确保群众有处说事、能办成事，它的监督和保障功能如何体现，怎么真正让群众满意。”采访过程中，一位前来城关区白银路街道办事的群众向记者发出了这“灵魂一问”。

就此，我们采访了兰州市综治中心主任龚利军。“在基层管理上，我们建立的小兰帮办“前端收集——网上分流——全程跟踪——办结反馈”事件流转模式，能够确保群众通过小程序平台有处说事、能办成事。尤其是我们要求要全过程回应群众诉求——在平台受理群众诉求30分钟内响应联系，在事件办理完成后1个小时内反馈回访，为群众提供‘一条求助、全网响应’的暖心服务。”龚利军解释道。

而如何有效解决相关部门面对疑难问题“踢皮球”这类顽疾呢？“我们一方面建立“日抽查、周分析、月通报、季问效”制度，由小兰指挥中心专项跟踪督办，另一方面建立监督模式，对于推诿扯皮和久拖不办的单位，提请党委政府督查部门重点跟踪督办、纪委监委追责督办”龚利军回答。

实现市域“治理方式集合体

重大风险终结地”的目标

如何让“小兰”成为化解矛盾纠纷的“指挥部”？这一点，在“小兰帮办”升级成为“一中心三平台多阵地”的基层善治体系升级版之初，相关部门就有了筹划，而且随着“一中心三平台多阵地”在持续运行和发挥作用的过程中，不断有新问题出现，也不断有新办法来解决。

“‘小兰帮办’小程序是基于微信开发的，有广泛的群众应用基础，但是对于老年人和信息应用不畅的特殊群体，还是存在一定的门槛。”记者在采访中不止一次听到县区和街道社区层面的“小兰”工作人员无意中有这样的反映。“这种情况我们在运行中也发现了，所以我们也增加了一些辅助功能，帮助畅通特殊群众的诉求表达。”面对运行中遇到的问题，兰州市综治中心副主任崔培圣回答。

对于少数对智能手机操作有障碍的老年人和特殊群众，我们还有三个补充渠道，一个是在接待大厅（窗口）设置了“小兰帮办”平台的“我要帮录”功能，由小兰指挥中心工作人员帮录诉求；第二个是在“小兰帮办”APP端设置了“我要反映”功能，由网格员巡查入户填报特殊群众的诉求问题；第三个还有“小兰热线”，所有的诉求问题统一由系统受理，分级处置，确保了群众诉求渠道的畅通和全覆盖，所以完全不用担心这样的问题。”崔培圣说。

2月27日，城关区火车站街道红二村社区的网格员就成功调解了一起邻里装修纠纷。噪音过大，装修垃圾堆放在楼道内。老人多次找楼上邻居协商，但效果并不明显，无奈之下只好通过“小兰帮办”找到社区小兰指挥中心进行调解。接到老人诉求，社区网格员立即前往现场，进屋查看装修房屋后发现，噪音确实挺大，但是在正常工作时间内进行装修，社区工作人员明确告知施工方装修时间段，施工方表示会遵守规定；也查看了承重墙并未被砸毁，垃圾也都堆放在装修房内。经过调解，双方都同意各退一步，施工方承诺按国家规定的时间范围内进行装修，垃圾会及时处理。老人经劝导后也理解和同意楼上邻居在规定时间内进行装修工作。

以兰州市域社会治理“城市大脑”为功能定位来打造“小兰帮办”，运用前沿技术，聚焦政务协同、基层治理、服务群众的“痛点”“难点”和“堵点”，开展善治、精治、惠民的创新场景应用，注重统一架构、互联互通、数据共享、安全可控，充分利用共性支撑平台，整合信息资源，打破条块分割。尤其是要依托信息化系统，促进“群众吹哨、基层联治”“基层吹哨、部门报到”的联防联治体系建设，实现将风险事故消除在源头、潜在矛盾问题化解在萌芽的源头防范目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”。

专家访谈

“小兰帮办”是兰州基层治理数字化智慧化的生动实践

兰州市社科院《兰州学刊》编辑部副主任、副研究员 韩晓东

数字时代，国家治理能力的提升离不开数字技术赋能。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，以数字化助推城乡发展和治理模式创新。这为新时代数字化赋能基层治理，推动社会善治、和谐发展指明了方向。我市“小兰帮办”智慧平台在政务服务中应景而生，并在疫情防控、风险研判和复工复产等方面发挥了重要作用。如今“小兰帮办”已从兰州市政务服务品牌转型成为我市基层治理的一张靓丽名片。

作为兰州市社会智治的实践探索，“小兰帮办”平台不仅在工具层面有力地提升了政府管理效率和社会治理效能，更是以数字化手段推动了全市社会治理理念、行为和制度层面产生了内生性转变，由传统治理中被动应对走向如今的主动治理。党的二十大报告指出，要完善社会治理体系，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台；加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力。“小兰帮办”的实践探索为全市社会治理体系和网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台的完善奠定了基础。全市要始终立足于为人民服务，以服务和回应社会需求为导向推进基层治理数字化建设，要加快对标打造“基层可办、不来即享”第一服务窗口、“群众自治、多元治理”第一共治平台、“化解矛盾、维护稳定”第一前沿阵地，结合推进网格化服务管理工作，打造“一中心三平台多阵地”的基层善治体系升级版。通过数字化的改革创新，跨越部门组织边界并实现更好相互协作，进而提升整体基层治理效能，同时，不断提高政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化的能力和水平，积极探索行之有效的好理念、好方法、好举措，探寻可操作、可复制、可推广的“兰州经验”。

他山之石

南京市以“宁满意”一体化政务服务平台为抓手，大力推动实施“宁满意”工程，建立权责一致、合理分工、决策科学、执行顺畅、监督有力的管理运行机制，通过“一张清单”亮事项、“一个池子”聚数据、“一套系统”做政务、“一个空间”汇证照、“一个标准”办政务，构建了市、区、镇街三级政务服务网络平台，让企业群众“登录一张网、查办所有事”。通过深入推动减证便民、建设“宁企通”惠企政策平台，推进“热线整合”，“宁满意”成为社会认可、全国有影响力的政务服务品牌。

杭州市以深化数字化改革为着力点，锚定“最优”目标，积极巩固和拓展“最多跑一次”改革成果，打造更多务实好用的多跨应用场景，切实提升营商环境数字化水平，让市场主体的潜力和活力不断得到释放。全年总办件728.5万件，线上办件653.8万件，占总办件89.75%，比上年增加24.87%。电子证照领域，率先实现21个部门的251项企业办事事项，凭营业执照“一照通办”，共计减少企业申报材料753件、精简率达41.57%。

深圳市充分发挥“双区”驱动、“双区”叠加、“双改”示范效应，紧紧围绕“打造国际新型智慧城市标杆和数字中国城市典范”的目标，陆续推出 “免证办”“全市城通办”等改革措施，不断提升主动、精准、整体式、智能化服务水平。累计实现“秒批”改革事项350项，高龄津贴认证等 539个事项“无感申办”服务。优化电子证照系统和业务系统，大力打造“无实体卡证”城市。“免证办”政务服务模式，覆盖企业和群众日常生产生活需用证照90%以上。【资料来源：中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心《2022省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告》（2022年9月）】（兰州日报社全媒体记者 李晓霞 张烁 刘超 文/图）