听见，那温暖的声音——兰州12345热线全力服务疫情防控工作纪实

“12345热线吗？我今天变黄码了，需要怎样才能转绿码？”“12345热线吗？小区封闭了，我的降压药吃完了，我该怎么购买？”“12345热线吗？我要从外地回兰州，请问现在是什么防疫政策？”……兰州市新一轮新冠肺炎疫情发生，市民响应政府号召“足不出户”，大街小巷显得冷清了许多，然而，一条反映民声民意的热线却越来越“热”，成为群众有关疫情诉求的“主入口”。

　　“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您”，“您好！您的心情我非常理解，我会如实记录尽快反映至相关部门处理”。特殊时期，面对电话那头群众焦急甚至略带怨气和指责的言语时，兰州12345热线的工作人员始终以文明礼貌的服务用语，热心细致的服务态度，爱岗敬业的职业素养，第一时间舒缓群众情绪，迅速了解具体情况，及时转交相关区县政府和市直部门（单位）落实办理。

　　7月8日以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，为了确保人员队伍安全稳定，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”，第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理。热线话务量激增，日均呼入量是正常情况下的6倍多，在此情况下，兰州12345热线全体工作人员坚守工作岗位，坚持7×24小时工作制度，全力保障热线正常运转。截至目前，12345热线累计受理市民诉求件3.04万余件，涉及疫情防控诉求1.19万余件，其中，热线直接答复6000余件，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。不仅如此，兰州12345热线充分挖掘数据价值，坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求，形成《12345热线疫情诉求受理情况专报》，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供了有力参考。

　　疫情面前，一个个电话，一件件诉求，饱含着市民对12345热线的信任，更饱含着对政府快速决策和行动的期盼。在这场不见硝烟的战争中，12345热线积极配合各级政府勠力同心，上下联动，全力投入到紧张的疫情防控战中，用实实在在的行动搭建起人民群众与省、市政府之间的桥梁和纽带，彰显出为民服务的良好形象。（新甘肃·甘肃日报记者 孟捷）